« 公園の花卉が盗まれないくらいに国民の公徳が進まねば日本は亡国だ… | トップページ | NYへ行きたいかぁーっ(笑) »

2013年7月17日 (水)

ライバルはお客様?

サービスの「正体」  小山薫堂・監修 HRS総合研究所・編著  すばる舎リンケージ

 サブタイトルが、ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由でして、どゆ本かというとホテルのお仕事、気遣い編でしょーか?お客様に気付かれないよーにさりげなくここまで従業員はサービスしてまっせ、の世界か?これは一つの理想型と見ていいんでしょーか?だよなぁ?リアルでその通りというのは、あると思いますなのか?何となくこれ読んで思った事は、これがこのままであるのならば、己のホテル運の無さが身に染みるでしょか(笑)

 まぁそれはともかく、客商売は並じゃないよなぁと痛感しました…おもてなしって際限ないよーな…本書のラストの方に働いている人の言葉としてストレスはありません的なニュアンスの話しが出てくるんですが、それがプロというものかとおろろいた…そこまで言えてプロだよなぁと…根性と体力がないので本書に登場する人は皆、アスリートに見えてくる(笑)

 面白豆知識も満載で、ニューオータニでは靴下一足洗濯料が\350とか(笑)、おじぎをする時は「頭を動かさずに背筋をのばし、お尻を引くように行なうこと」なんだそな…敬語というか、丁寧語も正誤が凄い事になっていて、もー何が正しいのか日本人的にもアレですが、本書の一例でいくと「○○様でございますか」はペケ、「○○様でいらっしゃいますか」が正しいんだそな…言葉使いも難しい…

 アリス的にホテル、都市型となれば201号室だよなぁ…アリスなら准教授にくっついていってホテルの隅々まで見学していそーだが?どーか(笑)どちらにせよ、東京でも行動を共にしてる二人には微笑ましさ満載のよーな気がしないでもないが(笑)

 それにしてもホテルマンの心得その一じゃないけど、「笑顔はつくるものではなく、自然と浮かぶものである」があって、この言葉が分からない人は「ならば、やめなさい」との忠告が降りるらしー…厳しい世界なんですねぇ…いつも笑顔を、とは言うは易し、行うは難しの世界のよな?不自然でない笑顔って、意外とないよーな気がするんだが?世の中…スマイル0円もアレだし(笑)

 後、Noと言わないホテルマンだそーで、客にNoと言わなければならない時は「クッション言葉+肯定言葉+代案」が公式なんだとか…客に注意する時も「不快になるような言い方は避ける」とな…Noとあからさまに言われては誰でも気分を害すると言う事でこの言い回しが出来るかどーかもホテルマンの能力って事になるのか…

 不快というのでは匂いもそーで、ルームサービスで朝食とって、御味噌汁の匂いが残っていた場合、「これは外国人のお客様が最も苦手とする匂いだ」そな…味噌スープ世界的に認知されてきたと思ったけど、まだまだ何だなぁと…発酵食品の匂いは民族特有の良し悪しがあるんだなぁと納得しますた…

 面白豆知識的には迎賓館の敷地内には和風別館があって、そこの池には鯉がいるとな…でゲストはそこで鯉に餌をやる余興がスケジュールに組まれる事があるとな…しかも多いって…鯉に餌、普通分刻みで行動している人達が、鯉に餌の為にわざわざ時間とるって…外交って凄いなぁ…で、こーゆー接遇にホテルのスタッフが行く事があるとは知らなんだ…迎賓館の公務員がやっているかと思ったら、ホテルからの派遣だったんですね(笑)

 とまぁサービスってこんなに色々あるのか?な話しが満載ですので、詳細は本書をドゾ。最後に本書で一番アリス的かなぁと思ったとこを一つ、ホテルのメモ帳、ボールペンと鉛筆が用意されているそーだけど、鉛筆はメモ帳の下に痕跡を残さない為にあるそーな…で、清掃係は「必ずメモ帳をチェックし、宿泊者が書いた痕跡が残っていたら、その部分をやぶって処分する」そーな…ミステリ的に鉛筆でこすって書かれた文字を浮き出すトリックは使えないと言う事ですか、そーですか(笑)

 かくして、ホテルは年中無休、24時間営業して、お客様をお待ちしておりますとな(笑)

 目次参照  目次 宿泊・温泉

|

« 公園の花卉が盗まれないくらいに国民の公徳が進まねば日本は亡国だ… | トップページ | NYへ行きたいかぁーっ(笑) »

書籍・雑誌」カテゴリの記事

宿泊・温泉」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: ライバルはお客様?:

« 公園の花卉が盗まれないくらいに国民の公徳が進まねば日本は亡国だ… | トップページ | NYへ行きたいかぁーっ(笑) »